Marketing de servicios : un enfoque de integración del cliente a la empresa / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner.
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TextoDetalles de publicación: México [etc.] McGraw-Hill Interamericana, 2002. Edición: 2a ed.Descripción: 747 p. 24 cmISBN: 970-10-3325-6Tema(s): Servicios (Industria) -- Marketing | MarketingResumen: Índice: 1.Introducción a los servicios. (Qué son los servicios, Importancia del marketing de servicios, Marketing de servicios versus marketing de productos, Retos de la Administración y el marketing de servicios, Triángulo del marketing de servicios, Mezcla del marketing de servicios, Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio. Parte 1.El cliente como elemento central. Parte 2.Escuchar los requerimientos del cliente. Parte 3.Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares. Parte 4.Prestación y desempeño del servicio. Parte 5.Administrando las promesas de servicio. Parte 6.Panorama global: cómo cerrar todas las bechas. (JMP).
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Índice: 1.Introducción a los servicios. (Qué son los servicios, Importancia del marketing de servicios, Marketing de servicios versus marketing de productos, Retos de la Administración y el marketing de servicios, Triángulo del marketing de servicios, Mezcla del marketing de servicios, Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio. Parte 1.El cliente como elemento central. Parte 2.Escuchar los requerimientos del cliente. Parte 3.Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares. Parte 4.Prestación y desempeño del servicio. Parte 5.Administrando las promesas de servicio. Parte 6.Panorama global: cómo cerrar todas las bechas. (JMP).
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